「言った言わない」のトラブル、本当に困りますよね。
顧客との間で起こる「言った言わない」のトラブル。
責任感の強いビジネスパーソンなら、誰もが経験したことがあるのではないでしょうか。
「言ったはずなのに、相手は覚えていない」「言ったことを曲げられて、責任を押し付けられる」
このようなトラブルは、ビジネス関係を悪化させるだけでなく、精神的なストレスや時間的なロスにもつながります。
この記事では、「言った言わない」クレームが発生する原因を理解し、具体的な対策方法を実践することで、顧客とのトラブルを回避し、円滑なビジネス関係を築けるようにサポートします。
□言った言わないクレームの原因を徹底解説！
「言った言わない」クレームは、一体なぜ起こるのでしょうか。
原因を理解することで、より効果的な対策を立てることができます。
1:勘違い
顧客と担当者間で認識のずれが生じることが、最も多い原因です。
例えば、顧客が「AとBを注文した」と伝えたつもりでも、担当者が「Aのみ」と聞き取っていた場合、注文内容に関するトラブルに発展する可能性があります。
2:聞き間違い
電話やオンライン会議など、音声でのやり取りでは、聞き間違いが発生することもあります。
例えば、納期を「1週間後」と伝えたつもりでも、「1か月後」と聞き間違えられてしまうケースも考えられます。
3:思い込み
顧客が、過去の経験や情報に基づいて、実際とは異なることを思い込んでしまうケースです。
例えば、過去の取引では納期が1週間だったため、今回も1週間で納品されると顧客が思い込んでいた場合、実際には2週間かかることを伝えていても、トラブルに発展する可能性があります。
□言った言わないクレームを未然に防ぐための3つの対策
「言った言わない」のトラブルを未然に防ぐためには、具体的な対策が必要です。
1:記録を残す
顧客とのやり取りは、可能な限り記録に残すようにしましょう。
記録を残すことで、後から内容を確認することができ、言った言わないのトラブルを回避することができます。
記録方法としては、メール、チャット、電話録音など、様々な方法があります。
2:復唱する
顧客とのやり取りの中で、重要なポイントは必ず復唱しましょう。
特に、納期、数量、種類、注意点などは、聞き間違いを防ぐために、必ず復唱することが大切です。
3:ツールを活用する
顧客とのコミュニケーションを円滑にするためのツールを活用することも有効です。
例えば、顧客管理システムや、タスク管理ツールなどを導入することで、情報共有をスムーズに行うことができます。
□まとめ
「言った言わない」クレームは、顧客との信頼関係を損なうだけでなく、ビジネスに悪影響を及ぼす可能性があります。
本記事で紹介した原因と対策を参考に、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、「言った言わない」のトラブルを未然に防ぎましょう。
顧客との良好な関係を築くために、しっかりと記録を残し、復唱を行い、必要なツールを活用することで、ビジネスをスムーズに進めることができます。
☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡
創業60余年塗料専門商社コジマヤグループ
コジマヤ興業(株)リフォーム支援事業部
☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡
